TRATAMIENTO ANTE RECLAMACIONES
1. AUDITORÍA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE: UNA CLAVE PARA FIDELIZAR.
· Niveles de exigencia actuales y chequeo de salud empresarial.
· ¿Por qué se pierden clientes?: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.
· Calidad de servicio. Tú eliges: ¿Atención reactiva o atención proactiva?
· Calidad de servicio: Calidad esperada y calidad percibida.
· ¿Qué quieren nuestros clientes? Los 10 criterios de calidad.
· Los niveles de servicio: ¿bien diseñado? ¿bien realizado?
· Marketing Relacional y Marketing Interno: reforzando el vínculo con nuestros clientes externos e internos.
2. USO EFICIENTE DE LA COMUNICACIÓN PARA LA GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES.
· Elementos esenciales del proceso de comunicación con el cliente.
· QUÉ decimos y CÓMO lo decimos. ¿Escuchamos activamente?.
· Diálogo positivo con el cliente. La importancia del lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo).
· Tratamiento de las reclamaciones, telefónica, presencial y por escrito. Modelos de respuestas breves, asertivas y eficaces.
· Reglas de platino para gestionar la “voz” del cliente. ¿Cuál es nuestra actitud ante las quejas? Utilizar la fórmula: Queja=Regalo.
3. SOLUCIONES INTELIGENTES PARA ACTUAR EN MOMENTOS DE CRISIS O ANTE LOS
CLIENTES DIFÍCILES - GESTIÓN EMOCIONAL DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
· Cuál es mi estilo: asertivo-sumiso-agresivo
· Herramientas asertivas. Empatía. Autocontrol.
· Comprender al cliente para que él nos comprenda: Frustración y expectativas.
· Nuestra actitud ante el conflicto. ¿Una oportunidad o una amenaza?
· Aprender a decir “NO” a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones. ¿Cómo lograr el “SÍ”?
· Estilos del comportamiento del cliente: pasivos, voceadores, irritados y activistas.
4. EL ARTE DE NEGOCIAR.
· Qué es negociar? Tipos de negociador: blando, duro y asertivo. La Negociación por Principios. Los 4 factores: Personas-Opciones-Intereses-Criterios.
5. PROCEDIMIENTO ESTÁNDAR PARA GESTIONAR LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.
GESTIÓN OPERATIVA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
· Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
· Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.
· El proceso de resolución de quejas en el marco de la Gestión de la Calidad Total. Mecanismo de retroalimentación como estrategia competitiva y diferenciadora.
· Norma de calidad UNE 10002: Gestión de la Calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.
· Fidelización del cliente: Cliente ganado versus cliente perdido.
TRATAMIENTO ANTE OBJECIONES
Encontramos diferentes técnicas para la superación de las objeciones y para la contestación a las mismas:
A).- Técnicas de superar objeciones:
1ª.- Técnica del “¿Por qué?:
Se formula una pregunta totalmente “abierta” a fin de concretar el motivo fundamental de la objeción. Por otro lado, esta técnica permite que la parte objetora evalúe su objeción y, en ocasiones, la considere infundada e injustificada.
2ª Táctica de la Transformación:
En otros manuales definida como “reformular” y consiste en centrar la objeción por medio de una pregunta, es decir, convertir la objeción en una pregunta. Así creamos un
ambiente de cortesía y manifestamos un interés en concretar y, por tanto, en resolver.
3ª.- Técnica Objeción Apoyo:
Se crea un argumento encaminado a convencer al objetor, por medio de la objeción.
4ª.- Técnica Debilitamiento por Interpretación:
Repetición de la objeción a fin de debilitarla pero sin menospreciar al objetor y al contenido de su objeción. En algunas ocasiones también se hace uso de la técnica de “exagerar el absurdo”, pero eso en relaciones más amistosas o íntimas.
5ª.- Técnica de la Respuesta Aplazada:
Aplazar la respuesta puede revelarnos si la objeción es una excusa o ciertamente una objeción en estricto sensu.
