un cliente de un hotel que ha quiere contratar el servicio de Spa&Wellness de un hotel y, al mostrarle la tarifa le parece excesiva y considera que el hotel de al lado ofrece un servicio de spa a mejor precio (objeción al precio y al servicio). En este caso, el relaciones públicas le formularía la siguiente pregunta: “…si no le he entendido mal, considera que nuestro servicio de spa&wellness es demasiado caro y que ofrece menos servicios que el hotel de al lado, ¿cierto, Sr Martínez?…”. En este caso, el colaborador de relaciones públicas le detallará exhaustivamente el contenido de los servicios que lo diferencian de la competencia y el porqué del precio.
una objeción por el cambio de toallas en un hotel, el cliente se queja de que no le han cambiado las toallas al haberlas dejado en el toallero (objeción). La gobernanta deberá contestar del siguiente modo “…discúlpenos, Sr Martínez, ciertamente la camarera de pisos no le cambió la toalla porque el cartel que hay frente a la ducha indica que, si se deja la toalla en el toallero, no se le cambiará. Nuestro hotel está muy concienciado en la política medioambiental y por eso hacemos todo lo posible para evitar el impacto medioambiental. De todos modos, de inmediato doy la orden de que le cambien las toallas…”(argumento). Si el cliente tiene conciencia ecológica hasta le va a saber mal haberse quejado. Si no la tiene, pues al menos hemos creado un vínculo de confianza al haber reconocido nuestro error e intentar subsanarlo de inmediato.
en la recepción del hotel, un cliente que hace el check-in y manifiesta que la habitación que le han asignado no se corresponde con el contenido de su reserva (sería una objeción al producto). En ese caso, el recepcionista o el jefe de recepción deberá realizarle una pregunta abierta o un “¿por qué?”: “…Discúlpeme Sr Martínez, ¿por qué considera que su habitación no concuerda con el contenido de su reserva?…”. En este caso, el Sr Martínez le mostrará el justificante de la reserva o bono con el contenido de su reserva para que se contraste con las características de la habitación asignada y el recepcionista o jefe de recepción actuará en consecuencia (explicándole la reserva, cerciorando el error, etc).
un cliente que se aloja en un 5º piso de un hotel, se queja de que su colchón está demasiado duro y no le permite dormir bien. El recepcionista le ofrece otra habitación del quinto piso que está reformada y con vistas al mar, pero el cliente sigue sin estar conforme con la solución. Seguidamente, el recepcionista, le reformula la objeción “…pero si el problema es que su colchón es muy duro y le ofrezco una habitación con un colchón más blando, ¿existe otro motivo?…”. En ese caso , el cliente contesta “…tengo vértigo y no puedo alojarme en pisos altos…”.
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